Operational Manager Contact Center in Amsterdam - Servicekantoor

Als Operational Manager ben je eindverantwoordelijk voor het operationele team, de mensen die dagelijks contact hebben met onze gasten via telefoon, email, call, of social. Je stuurt een team van 6 teammanagers aan die direct verantwoordelijk zijn voor ca 100 medewerkers (NL/FR-talig). Samen met hun borg je een stabiele en bijzondere serviceverlening waarbij de gast en medewerker centraal staan.

Over de functie Operational Manager Contact Center

Ben jij een doorgewinterde operations manager in een contact center? Ben je gestructureerd, mensgericht en heb je ervaring in het leiden van veranderingen. Dan is dit de baan voor jou.

De uitdagingen :

Het klant contact center van de Bijenkorf zit in een transitiefase. In 2022 shiften we van een volledige outsourcing-strategie naar een merendeel inhouse contactcenter, waarbij we over het gehele jaar een deel ondersteuning blijven vragen van onze partner.  Ons doel is in de komende jaren onze dienstverlening sterk te innoveren en te borgen dat iedere gast een bijzondere en persoonlijke service ervaart, zowel in het directe contact met onze medewerkers, als via digitale (self service) kanalen.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

Als Operational Manager ben je eindverantwoordelijk voor het operationele team, de mensen die dagelijks contact hebben met onze gasten via telefoon, email, call, of social. Je stuurt een team van 6 teammanagers aan, die direct verantwoordelijk zijn voor ca 100 medewerkers (NL/FR-talig). Met deze mensen borg je een stabiele en bijzondere serviceverlening, waarbij de gast én de medewerker centraal staan.

Voor het Klant Contact Center, staat de gast en haar relatie met de Bijenkorf centraal. We zijn de transitie aan het maken naar een organisatie waar de medewerker de ruimte heeft voor gerichte service en adviezen. Onze missie is om het meest creatieve, inspirerende en duurzame warenhuis te zijn, waar iedereen zich bijzonder kan voelen. Dat willen we in ons contact center in ieder contact met onze klant doorleven.

In je rol als Operational Manager ben je eindverantwoordelijk om die transitie met je team te realiseren. Je coacht en begeleidt je teammanagers om:

  • medewerkers sterk te maken en een bijzondere (sixstar) service neer te zetten
  • mensen te laten groeien, te kijken naar ontwikkelmogelijkheden en toekomstperspectieven
  • een veilige en inspirerende omgeving neer te zetten
  • medewerkers buiten kaders te laten denken en vanuit eigenaarschap te laten werken 
  • verbeteringen goed te borgen in hun teams
  • de stap te maken naar het leveren van toegevoegde waarde in meerdere fases van de journey van de gast en voor meerdere klantsegmenten

met als doel dat onze gasten blij verrast worden met een persoonlijke en bijzondere service. Je belangrijkste KPI’s: NPS, FirstTimeRight en medewerkerstevredenheid

Als Operational Manager maak je deel uit van het managementteam van de manager Customer Care, samen met

  1. WFM & Contract Manager, verantwoordelijk voor Forecast, Roostering, Traffic en inhuur uren partner
  2. Lead Premium Service, verantwoordelijk voor Training, Knowledge, coaching van medewerkers
  3. Manager Operational Improvement voor programma’s & verbeteringen in proces, technologie  & service
  4. Operational Coordinator
  5. Management van onze outsourcingspartner

Hoe jij ons team compleet maakt

  • Heeft minimaal 3 jaar ervaring in leiden, inspireren, motiveren van een groot klantgericht operationeel team
  • Is van nature een verandermanager en heeft aantoonbare ervaring in het leiden van transities in de klantcontactorganisaties
  • Heeft een duidelijke visie over hoe een moderne klantenserviceoperatie eruit ziet, waarbij de klantervaring centraal staat, maar op een slimme en effectieve manier gewerkt wordt.
  • Is in staat om ideeën voor onderscheidende service in de praktijk te brengen
  • Is daadkrachtig, gestructureerd en brengt rust in een dynamische omgeving
  • Houdt ervan om met de poten in de klei te staan, maar ziet ook dat iedereen zijn/haar rol heeft.
  • Aantoonbare ervaring met het borgen van een zelfsturend operationeel team
  • Krijgt energie van continu verbeteren van een operationele customer service.
  • Werkervaring in een snel veranderende, servicegerichte (agile) omnichannelorganisatie
  • HBO/WO werk- en denkniveau
 

Over het Servicekantoor

Het Servicekantoor van de Bijenkorf is gelegen in de Oliphant aan de Haaksbergweg in Amsterdam-Zuidoost. Hier werken ruim vierhonderd collega’s en komt een grote veelzijdigheid van specialisaties samen, volledig gericht op een zo compleet mogelijke service aan onze filialen.

Diversiteit & Inclusie

Wij streven een cultuur na waar iedereen zich bijzonder voelt. Daar hoort een open, inclusieve organisatie bij; een organisatie waar iedereen bijzonder is, waar iedereen gelijke mogelijkheden krijgt, en waar iedereen zich gerespecteerd, geaccepteerd, gehoord en gewaardeerd voelt. Meer informatie over ons D&I beleid is te vinden op onze recruitment website via ''Over de Bijenkorf'', ''Duurzaamheid en Inclusie''.

Waarden

De Bijenkorf heeft zeven waarden die een belangrijk onderdeel vormen van het DNA van onze medewerkers:
  • passie voor gasten
  • continu vernieuwend
  • verantwoordelijkheid nemen
  • samenwerken
  • openstaan voor verandering
  • elk individu respecteren
  • duurzaam handelen
De waarden vormen een belangrijk onderdeel in de sollicitatiegesprekken voor alle vacatures binnen onze organisatie.

Wat heeft de Bijenkorf te bieden

De Bijenkorf biedt uitstekende, marktconforme primaire arbeidsvoorwaarden, aangevuld met een uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bieden wij aandacht aan uiteenlopende ontwikkeling- en doorgroeimogelijkheden onder andere voor jong talent, vakspecialisten en aankomende managers.

Stap 1
CV + Motivatie uploaden
Stap 2
Kennismakings- gesprek
Stap 3
Assessment & 2de gesprek
Stap 4
Voorwaarden- gesprek

Solliciteer op deze vacature

Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature!