Lead Premium Service in Amsterdam - Servicekantoor

Ligt jouw passie in het ontwikkelen van de persoonlijke talenten en vaardigheden van de medewerkers? Heb je veel ervaring in het opzetten van een continu leren programma met een 360 graden aanpak? Lees dan verder, want dan zoeken we jou als Lead Premium Service!

Over de functie Lead Premium Service

Ligt jouw passie in het ontwikkelen van de persoonlijke talenten en vaardigheden van de medewerkers? Heb je veel ervaring in het opzetten van een continu leren programma met een 360 graden aanpak? Lees dan verder, want dan zoeken we jou als Lead Premium Service!

Het klant contact center van de Bijenkorf zit in een transitiefase. In 2022 shiften we van een volledige outsourcing-strategie naar een merendeel inhouse contactcenter, waarbij we over het gehele jaar een deel ondersteuning blijven vragen van onze partner. Ons doel is in de komende jaren onze dienstverlening sterk te innoveren en te borgen dat iedere gast een bijzondere en persoonlijke service ervaart. Om bijzondere service te verlenen moet je als medewerker ook bijzonder zijn en de kennis en vaardigheden in alle situaties ter beschikking hebben. De nieuwe Lead Premium Service is de persoon die daar voor zorgt.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

In je rol van Lead Premium Service stuur je een team aan van trainers, kennisbankmedewerkers en qualitycoaches. Je bent verantwoordelijk voor het verbeteren van het algemene kennisniveau van en serviceverlening door de medewerkers, door inzet van trainingen, kennisbank en vakexperts. Naast je rol als lead heb je ook zelf een directe rol om hierin te ondersteunen zoals het ontwikkelen van trainingen.

Wat zijn je belangrijkste taken?

  • Het opstellen en uitrollen van een visie op het leren en continu ontwikkelen van de klantcontactcenter medewerkers, in samenwerking met HR/Recruitment.
  • Het ontwikkelen van een trainingsprogramma en leerpad, gebaseerd op blended learning.
  • Het implementeren van veranderingen die impact hebben op de kennisbank en/of vaardigheden van de medewerkers.
  • Het vertalen van de Nederlandse aanpak naar de internationale teams. Waar nodig, samen met de teamleiders van de Frans/Belgische & Duitse teams zorgen voor een specifieke aanpak voor de desbetreffende landen.
  • Het borgen/kalibreren van een uniforme manier van coaching door teamleads
  • Het ondersteunen van de teammanagers door het leveren van gerichte individuele coaching of vaktraining op een medewerker.
  • Coachen en verbeteren van je eigen team, en zorgen dat zij ook zij zich bijzonder voelen en plezier hebben in hun werk.

Jij en je team zijn de spin in het web tussen HR, teammanagers en de medewerkers. Jullie zorgen ervoor dat verbeteringen niet alleen op papier bestaan, maar ook met de teams gerealiseerd worden. Zo werk je samen met anderen aan premium service voor alle landen, met waar nodig een differentiatie in de uitvoering ten gevolge van de lokale verschillen en ambitie van de Bijenkorf.

Met wie werk je samen?

Als Lead Premium Service maak je deel uit van het managementteam van de manager Customer Care, samen met

  1. WFM & Contract Manager, verantwoordelijk voor Forecast, Roostering, Traffic en inhuur uren partner
  2. Operational Manager, verantwoordelijk voor de operatie en teamleads en directe medewerkers.
  3. Manager Operational Improvement voor programma’s & verbeteringen in proces, technologie & service
  4. Operational Coordinator
  5. Management van onze outsourcingspartner

Naast je collegae binnen het contact center, werk je nauw samen met diverse andere collega’s zoals het learning en developmentteam van HR, de agile coach, de CX specialisten, Programmamanagers en de Selfservice-specialist. Ook werk je nauw samen met het aanspreekpunt van onze facilitaire partner, om er samen voor te zorgen dat alle medewerkers over de juiste kennis & vaardigheden beschikken.

Hoe jij ons team compleet maakt

  • HBO/WO werk- en denkniveau
  • 3-5 jaren ervaring in Learning en Development en kwaliteitsmanagement bij voorkeur in een Customer Care omgeving.
  • Brede kennis op gebied van on- en offline trainingen en individuele vakcoaching en op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen.
  • Kennis van het goed inzetten van kennismanagement
  • Ervaring met het opzetten van leerpaden en leerprogramma’s
  • Sterke communicatievaardigheden
  • Planmatige aanpak en borgen van uitrol- en ontwikkelplannen
  • Als persoon ben je vasthoudend, stressbestendig, ondernemend en resultaatgericht en een teamplayer.

Over het Servicekantoor

Het Servicekantoor van de Bijenkorf is gelegen in de Oliphant aan de Haaksbergweg in Amsterdam-Zuidoost. Hier werken ruim vierhonderd collega’s en komt een grote veelzijdigheid van specialisaties samen, volledig gericht op een zo compleet mogelijke service aan onze filialen.

Diversiteit & Inclusie

Wij streven een cultuur na waar iedereen zich bijzonder voelt. Daar hoort een open, inclusieve organisatie bij; een organisatie waar iedereen bijzonder is, waar iedereen gelijke mogelijkheden krijgt, en waar iedereen zich gerespecteerd, geaccepteerd, gehoord en gewaardeerd voelt. Meer informatie over ons D&I beleid is te vinden op onze recruitment website via ''Over de Bijenkorf'', ''Duurzaamheid en Inclusie''.

Waarden

De Bijenkorf heeft zeven waarden die een belangrijk onderdeel vormen van het DNA van onze medewerkers:
  • passie voor gasten
  • continu vernieuwend
  • verantwoordelijkheid nemen
  • samenwerken
  • openstaan voor verandering
  • elk individu respecteren
  • duurzaam handelen
De waarden vormen een belangrijk onderdeel in de sollicitatiegesprekken voor alle vacatures binnen onze organisatie.

Wat heeft de Bijenkorf te bieden

De Bijenkorf biedt uitstekende, marktconforme primaire arbeidsvoorwaarden, aangevuld met een uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bieden wij aandacht aan uiteenlopende ontwikkeling- en doorgroeimogelijkheden onder andere voor jong talent, vakspecialisten en aankomende managers.

Stap 1
CV + Motivatie uploaden
Stap 2
Kennismakings- gesprek
Stap 3
Assessment & 2de gesprek
Stap 4
Voorwaarden- gesprek

Solliciteer op deze vacature

Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature!