Functioneel Analist E-commerce in Amsterdam - Servicekantoor

Voor het hoofdkantoor van de Bijenkorf - een bedrijf dat als geen ander gaat voor premium klantenbeleving - zoeken we een ervaren Functioneel Analist die aan de slag gaat met Service Improvement binnen de Customer Operations afdeling van onze Omnichannel organisatie.

Jouw grootste uitdaging

Als Functioneel Analist zal je een belangrijke rol spelen in het optimaliseren van onze systemen, zodat wij onze gasten een efficiënte en snelle premium klantenbeleving kunnen bieden.

Jouw grootste uitdaging is ervoor zorgen dat de medewerkers van ons klantencontactcenter (KCC) alle voordelen kunnen halen uit het Salesforce-pakket dat wij recent in gebruik hebben genomen. Je kijkt daarbij met een bril van continuous improvement:

  • Behoeften versus ongebruikte functionaliteit;
  • Hoe kunnen we Salesforce beter inzetten in ons streven naar "first-time-right";
  • Hoe kunnen we klantencontacten verbeteren.

Je zal hierbij intensief samenwerken met de collega’s in het klantencontactcenter, de klantenservice in de winkels, data analyse & forecasting specialisten, Product Owners en mogelijke nieuwe gebruikersgroepen van Salesforce Service Cloud en hieraan verbonden toepassingen zoals New Voice Media.

Naar de toekomst toe, zal je ook een belangrijke rol spelen in het inzetten van onze systemen bij de verdere internationalisering van de onze online winkel, de doorontwikkeling van de klantenbeleving, usability en nieuwe proposities.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

  • Analyseren en verbeteren van processen;
  • Business-oplossingen vertalen naar heldere requirements in de vorm van user stories & features;
  • Initiëren van pilots met nieuwe processen of functionaliteiten, coördineren van het testen ervan, zorgen voor een goede operationele implementatie en monitoren met concrete output of een pilot verder uitgerold moet worden;
  • Samenwerking met de Customer Excellence Specialist International voor de internationale roadmap van Salesforce & New Voice Media;
  • Intensieve samenwerking opzetten met de gebruikers van de klantenservice-technologie om hun behoeften in kaart te brengen, te prioriteren en samen met de technische Product Owner te vertalen in een goede roadmap;
  • Beheer en opzetten van rapportages in Salesforce in samenwerking met de Data Analyst;
  • Verdiepen in nieuwe technologieën en mogelijkheden zoals speech en tekstanalyse en de vertaling ervan naar business cases gekoppeld aan behoeftes uit de organisatie.

Hoe jij ons team compleet maakt

Premium klantenbeleving zit in het DNA van iedere medewerker van de Bijenkorf. Het is dan ook belangrijk dat je affiniteit hebt met de Bijenkorf als merk, de retail business en het streven naar een optimale klantenbeleving. Aanvullend herken je jezelf in onderstaand profiel:

  • Je beschikt over een relevante HBO/WO-opleiding;
  • Je hebt zo’n 2-4 jaar ervaring als Functioneel Analyst, bij voorkeur binnen een klantencontactcenter;
  • Je hebt ervaring met Salesforce Service Cloud of een vergelijkbaar platform;
  • Je hebt aantoonbare ervaring met het in kaart brengen en verbeteren van processen;
  • Je bent analytisch, gestructureerd en hebt het overzicht;
  • Je bent data-gedreven en proactief;
  • Je beheerst de Nederlandse en Engelse taal;
  • Ervaring met agile, jira/confluence en tableau zijn een pré.

Over het Servicekantoor

Het Servicekantoor van de Bijenkorf is gelegen in de Oliphant aan de Haaksbergweg in Amsterdam-Zuidoost. Hier werken ruim vierhonderd collega’s en komt een grote veelzijdigheid van specialisaties samen, volledig gericht op een zo compleet mogelijke service aan onze filialen.

Over E-commerce

Onze online winkel deBijenkorf.nl is sinds 2009 uitgegroeid tot één van de grootste webshops van Nederland. Naast Nederland hebben we sinds 2015 een online winkel in België, in Duitsland kunnen onze klanten online shoppen sinds 2019, en vorig jaar lanceerde wij onze Franse webshop.

De afdeling E-commerce heeft ruim 150 specialisten die zich bezig houden met het ontwikkelen en onderhouden van de multichannelkanalen, de supply chain en de technology van alle applicaties

Op de afdeling E-commerce werken we momenteel vanuit de volgende specialistische teams:
  • Technology: verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van de website en apps, en ook de IT-servicedesk valt hieronder;
  • Online Traffic & Trading: verantwoordelijk voor online assortiment, merchandising, data-analyse, online conversie, search engine advertising en optimalisatie, en affiliate marketing;
  • Customer Operations: verantwoordelijk voor de online service- en adviespropositie en het delen van klantinzichten met de rest van de organisatie, en bestaat o.a. uit het Klant Contact Centrum, de Fotostudio en het Online Personal Styling team;
  • International: verantwoordelijk voor de online marketing en content voor onze internationale webshops;
  • Supply Chain: verantwoordelijk voor de planning & control voor winkellogistiek en de operatie van het distributiecentrum in Tilburg.

Diversiteit & Inclusie

Wij streven een cultuur na waar iedereen zich bijzonder voelt. Daar hoort een open, inclusieve organisatie bij; een organisatie waar iedereen bijzonder is, waar iedereen gelijke mogelijkheden krijgt, en waar iedereen zich gerespecteerd, geaccepteerd, gehoord en gewaardeerd voelt. Meer informatie over ons D&I beleid is te vinden op onze recruitment website via ''Over de Bijenkorf'', ''Duurzaamheid en Inclusie''.

Waarden

De Bijenkorf heeft zeven waarden die een belangrijk onderdeel vormen van het DNA van onze medewerkers:
  • passie voor gasten
  • continu vernieuwend
  • verantwoordelijkheid nemen
  • samenwerken
  • openstaan voor verandering
  • elk individu respecteren
  • duurzaam handelen
De waarden vormen een belangrijk onderdeel in de sollicitatiegesprekken voor alle vacatures binnen onze organisatie.

Wat heeft de Bijenkorf te bieden

De Bijenkorf biedt uitstekende, marktconforme primaire arbeidsvoorwaarden, aangevuld met een uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bieden wij aandacht aan uiteenlopende ontwikkeling- en doorgroeimogelijkheden onder andere voor jong talent, vakspecialisten en aankomende managers.

Stap 1
CV + Motivatie uploaden
Stap 2
Kennismakings- gesprek
Stap 3
Assessment & 2de gesprek
Stap 4
Voorwaarden- gesprek

Solliciteer op deze vacature

Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature!