Customer Care Specialist Self Service Klant Contact Center in Amsterdam - Servicekantoor

Als Customer Care Specialist Self Service ondersteun jij onze klanten in het sneller vinden van een antwoord op hun vraag en analyseer je waar wij in de customer journey self service oplossingen kunnen aanbieden.

Over de functie van Customer Care Specialist Self Service

Als Customer Care Specialist Self Service ondersteun jij onze klanten in het sneller vinden van een antwoord op hun vraag. Je analyseert waar wij in de customer journey self service oplossingen kunnen aanbieden, die passen binnen de premium dienstverlening van de Bijenkorf. Denk bijvoorbeeld aan FAQ’s, order updates en bots. Hiermee voorkom je onnodige lange wachttijden in het Klant Contact Center en kunnen onze medewerkers meer aandacht besteden aan complexere klantvragen. Komt het toch tot een persoonlijk contact? Dan adviseer je ons management team hoe we medewerkers optimaal kunnen ondersteunen met kennis om de klantvraag in één keer op te lossen.

Jouw focus ligt met name op het verbeteren van de online customer journey i.c.m. contact via de kanalen van het Klant Contact Center. Hierbij kijk je ook naar (nieuwe) manieren om klantvragen binnen onze kanalen af te vangen met bijvoorbeeld een IVR menu of een chatbot.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

  • Verkennen en onderbouwen van kansen om persoonlijk contact met het Contact Center te verminderen, door het aanbieden van self service oplossingen;
  • Stakeholders betrekken en informeren over prioriteiten in self service oplossingen;
  • Adviseren over hoe we ook self service voor klanten bijzonder kunnen maken;
  • Analyseren en uitbreiden van metingen m.b.t gebruik van onze FAQ’s, inclusief het uitwerken van verbeteracties;
  • Uitbreiden self service oplossingen in de kanalen van het Contact Center;
  • Adviseren hoe we self resolution van medewerkers kunnen verbeteren;
  • Monitoren en rapporteren over het aandeel self service en gerelateerde klanttevredenheid in de diverse processen.
Je werkt intensief samen met het kennismanagementteam, Customer Excellence Specialist Contact Center en de diverse business teams om per proces de balans te borgen tussen voorkomen van de klantvraag én het goed oplossen als er toch een persoonlijk contact plaatsvindt. Je rapporteert aan de Manager Klant Contact Center.

Hoe jij ons team compleet maakt

Wij zoeken grensverleggende denkers en doeners. Professionals die het uiterste opzoeken van wat mogelijk is met technologie en daarmee de omnichannel klantervaring verrijken. Affiniteit met detailhandel, mode en de ambitie om de Bijenkorf naar de internationale top van de online retail te willen brengen is een absolute must. Aanvullend herken je jezelf in onderstaand profiel:

  • Een relevante HBO-opleiding;
  • Minimaal 2-4 jaar ervaring binnen een contact center, met een focus op technologische oplossingen en innovatie;
  • Analytisch & gestructureerd, waarbij analyses worden gekoppeld aan acties;
  • Gedreven en resultaatgericht;
  • Communicatief vaardig, ondernemend& nieuwsgierig;
  • Vloeiend Engels en Nederlands in woord en geschrift.

Over het Servicekantoor

Het Servicekantoor van de Bijenkorf is gelegen in de Oliphant aan de Haaksbergweg in Amsterdam-Zuidoost. Hier werken ruim vierhonderd collega’s en komt een grote veelzijdigheid van specialisaties samen, volledig gericht op een zo compleet mogelijke service aan onze filialen.

Waarden

De Bijenkorf heeft zeven waarden die een belangrijk onderdeel vormen van het DNA van onze medewerkers:
  • passie voor gasten
  • continu vernieuwend
  • verantwoordelijkheid nemen
  • samenwerken
  • openstaan voor verandering
  • elk individu respecteren
  • duurzaam handelen
De waarden vormen een belangrijk onderdeel in de sollicitatiegesprekken voor alle vacatures binnen onze organisatie.

Wat heeft de Bijenkorf te bieden

De Bijenkorf biedt uitstekende, marktconforme primaire arbeidsvoorwaarden, aangevuld met een uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bieden wij aandacht aan uiteenlopende ontwikkeling- en doorgroeimogelijkheden onder andere voor jong talent, vakspecialisten en aankomende managers.

Stap 1
CV + Motivatie uploaden
Stap 2
Kennismakings- gesprek
Stap 3
Assessment & 2de gesprek
Stap 4
Voorwaarden- gesprek

Solliciteer op deze vacature

Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature!