Customer Care Specialist Self Service Klant Contact Center in Amsterdam - Servicekantoor

Als Customer Care Specialist Self Service ondersteun jij onze klanten in het sneller vinden van een antwoord op hun vraag en analyseer je waar wij in de customer journey self service oplossingen kunnen aanbieden.

Over de functie van Customer Care Specialist Self Service

Als Customer Care Specialist Self Service ligt jouw focus op het verbeteren en efficiënter maken van het klantcontactcenter. Samen met de Customer Care Manager ontwikkel je zowel het beleid als technologische oplossingen zoals self-service communicatiemiddelen. Bij alle keuzes dient de gast/klant centraal te staan en zich bijzonder te kunnen voelen.

Je maakt onderdeel uit van het Customer Operations team van de Omnichannel-organisatie van de Bijenkorf. Je werkt intensief samen met de collega’s in het klantcontactcenter, de Product Owners, en de Customer Experience specialisten. Je opereert op het snijvlak van klantproces, self service en het contact van de klant met de live agent. Naast je rol als Customer Care Specialist Self Service ondersteun je ook de Customer Care Manager in diverse projecten.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

  • Je ontwikkelt een visie over self service binnen de Bijenkorf voor de klant en kennismanagement van de medewerkers;
  • Je borgt een redactieboek waarin beleid, werkwijze en vereisten voor de diverse communicatiemiddelen die we inzetten op dit gebied zijn vastgelegd, zoals de chatbot, ivr, faq, kennisbank medewerkers en standaardteksten;
  • Je ontwikkelt samen met het Insights team een dashboard waardoor we een helder inzicht hebben in de impact en de effectiviteit en tevredenheid van de diverse benoemde middelen t.a.v. het proces, klant en medewerker;
  • Je werkt intensief samen met de CX specialist om stap voor stap te borgen dat live klantvragen voorkomen worden én daar waar dit niet kan of wenselijk is een warme hand-over naar de medewerker plaatsvindt;
  • Je borgt dat de medewerker precies de juiste informatie heeft om het goed en naar tevredenheid van de klant op te lossen;
  • Je adviseert de stakeholders en Product Owners over self service en communicatieopties direct in de customer journey zelf om verwachtingen van de klant te managen;
  • Je analyseert en verbetert processen en vertaalt business oplossingen naar heldere requirements in de vorm van user stories & features;
  • Je verdiept je in nieuwe technologieën en mogelijkheden op het gebied van self service van de klant en contact center agents;
  • Je participeert in diverse projecten in samenwerking met de Customer Care Manager en acteert ook als plaatsvervanger.

Hoe jij ons team compleet maakt

Wij zoeken grensverleggende denkers en doeners. Professionals die het uiterste opzoeken van wat mogelijk is met technologie en daarmee de omnichannel klantervaring verrijken. Affiniteit met detailhandel, mode en de ambitie om de Bijenkorf naar de internationale top van de online retail te willen brengen is een absolute must. Aanvullend herken je jezelf in onderstaand profiel:

  • Een relevante HBO-opleiding;
  • Minimaal 2-4 jaar ervaring binnen een contact center, met een focus op technologische oplossingen en innovatie;
  • Ervaring met het ontwikkelen van (software) self-service communicatiemiddelen;
  • Analytisch & gestructureerd, waarbij analyses worden gekoppeld aan acties;
  • Gedreven en resultaatgericht;
  • Communicatief vaardig, ondernemend& nieuwsgierig;
  • Vloeiend Engels en Nederlands in woord en geschrift.

Over het Servicekantoor

Het Servicekantoor van de Bijenkorf is gelegen in de Oliphant aan de Haaksbergweg in Amsterdam-Zuidoost. Hier werken ruim vierhonderd collega’s en komt een grote veelzijdigheid van specialisaties samen, volledig gericht op een zo compleet mogelijke service aan onze filialen.

Waarden

De Bijenkorf heeft zeven waarden die een belangrijk onderdeel vormen van het DNA van onze medewerkers:
  • passie voor gasten
  • continu vernieuwend
  • verantwoordelijkheid nemen
  • samenwerken
  • openstaan voor verandering
  • elk individu respecteren
  • duurzaam handelen
De waarden vormen een belangrijk onderdeel in de sollicitatiegesprekken voor alle vacatures binnen onze organisatie.

Wat heeft de Bijenkorf te bieden

De Bijenkorf biedt uitstekende, marktconforme primaire arbeidsvoorwaarden, aangevuld met een uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bieden wij aandacht aan uiteenlopende ontwikkeling- en doorgroeimogelijkheden onder andere voor jong talent, vakspecialisten en aankomende managers.

Stap 1
CV + Motivatie uploaden
Stap 2
Kennismakings- gesprek
Stap 3
Assessment & 2de gesprek
Stap 4
Voorwaarden- gesprek

Solliciteer op deze vacature

Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature!